Scuzele împiedică escaladarea conflictelor
Conflictele din mediul profesional nu strică doar relațiile dintre angajați, ci și cultura organizațională, dacă nu sunt adresate, iar pe termen lung pot afecta retenția și imaginea companiei. O parte importantă în gestionarea situațiilor dificile este prezentarea scuzelor pentru că, de cele mai multe ori, ele împiedică escaladarea conflictului. Scuzele ajută și la menținerea atmosferei de încredere între colegi și încurajează comunicarea sănătoasă.
Un studiu din Business Communication Quarterly notează că prezentarea scuzelor este o comunicare care are ca intenție să remedieze o ruptură socială. Scuzele pot părea și simple, și complicate, în același timp, pentru că includ diverse forme lingvistice care pot lua conotații diferite în funcție de părțile implicate, momentul în care sunt prezentate și contextul. Totuși, indiferent de diferențe, prezentarea scuzelor pare să aibă câteva trăsături comune în orice situație, iar una dintre ele este modul în care „partea vătămată” recunoaște sinceritatea persoanei care își cere scuze, un element emoțional pe care este aproape imposibil să-l învățăm mecanic, spun cercetătorii.
Apologia vs. apology
Studiul mai trece în revistă faptul că există doi termeni distincți în literatura de specialitate, atunci când vine vorba de scuzele din mediul de business – apologia (apologie) și apology (ceea ce traducem de obicei în limba română ca prezentarea de scuze). Apologia are ca scop să apere și să repare imaginea companiei, prin strategii retorice specifice care neagă, în final, responsabilitatea. Apology este acel element care are ca scop remedierea unei ofense și restaurarea drepturilor relaționale și a privilegiilor prin acceptarea responsabilității. Din nefericire, uneori, companiile sau managerii apelează la apologie, dar asta nu rezolvă, de fapt, problema, pentru că nu presupune și asumarea responsabilității, ci doar apărarea imaginii, deci este mai degrabă o mișcare „de business”, nu una sinceră. Studiul menționează, însă, că scuzele sincere prezentate în mediul de business sunt o unealtă foarte eficientă pentru menținerea și fortificarea relațiilor din mediul profesional.
Un alt studiu, apărut în Journal of Applied Social Psychology, spune că unul dintre factorii care influențează scuzele din mediul profesional este poziția ierarhică. Astfel, angajații care se află în poziții ierarhice inferioare sunt cei care își cer scuze cel mai des, însă angajații care au poziții ierahice superioare se bucură de o eficiență mai mare atunci când prezintă scuze. Specialiștii spun că explicația ar putea fi legată de faptul că angajații cu poziții ierarhice de putere își cer scuze mai rar, ceea ce îi determină pe ceilalți să nu aibă așteptări mari de la cele auzite, așa că percep acele scuze ca fiind mai eficiente. Cercetătorii notează și că managerii se feresc de obicei să-și ceară scuze de teama ca scuzele să nu fie percepute drept slăbiciune, ceea ce contravine cu imaginea de profesioniști pe care vor să o proiecteze celorlalți. Totuși, datele analizate arată că această temere este adesea nefondată. În ceea ce privește distribuția pe sexe, pare să existe așteptarea ca femeile să-și ceară scuze mai des în mediul profesional decât bărbații, ceea ce subliniază discriminarea la care sunt încă supuse femeile, chiar și inconștient, la birou.
Legat de efectele scuzelor prezentate de liderii companiilor angajaților, o lucrare de disertație de la Universitatea din Ghent arată că liderii ar trebui să nu se abțină să-și ceară scuze atunci când greșesc. Scuzele prezentate sincer de CEO ajută la construirea unei percepții mai pozitive asupra companiei și au efect restaurator, însă e nevoie ca liderul să acorde o atenție deosebită modului în care prezintă scuzele. Cu alte cuvinte, contează foarte mult nu doar fondul, ci și forma.
BetterUp scrie că prezentarea scuzelor este esențială în mediul profesional pentru că previne dezvoltarea de resentimente între colegi (așa cum se întâmplă, de exemplu, în mediile de lucru în care angajații nu-și asumă greșelile) și ajută la recâștigarea demnității părților, atunci când este cazul. Temerile legate de efectele prezentării de scuze sunt extrem de comune la birou, mai ales că, de exemplu, spun cei de la BetterUp, 82% dintre angajații americani se simt inferiori celorlalți, așa că disconfortul legat de scuze este extrem de prezent. Totuși, greșelile sunt inevitabile, este important ca angajații să învețe cum să gestioneze aceste situații.
Cum prezinți scuze în mediul profesional
Nu trebuie să-ți prezinți scuze în toate situațiile de la serviciu, însă e important ca atunci când treci prin situații care necesită acest lucru, să știi cum să o faci. Iată câteva lucruri care te pot ajuta să crești eficiența scuzelor pe le comunici celorlalți:
- Responsabilitate. Arată că înțelegi și îți asumi responsabilitatea pentru rolul pe care l-ai jucat în situația respectivă, dar și pentru efectele pe care le au acțiunile tale asupra colegilor. Să prezinți scuze nu este suficient, este important să îți arăți regretul autentic pentru acea situație și propriile acțiuni.
- Promptitudine. Nu lăsa să treacă mult timp până când îți prezinți scuzele. Desigur, pot exista situații în care e mai potrivit să aștepți până să-ți ceri scuze (ca atunci când situația este în desfășurare sau celălalt trece prin emoții negative puternice), însă acest interval nu ar trebui să fie unul extins. Analizează situația și părțile implicate, apoi gândește-te care sunt cele mai apropiate contexte potrivite pentru a-ți cere scuze.
- Formă. Stabilește dinainte ce vei spune și acordă atenție deosebită modului în care te exprimi, astfel încât să te asiguri că îți asumi responsabilitatea. De asemenea, în funcție de persoana cu care trebuie să discuți, alege și forma cea mai potrivită pentru a-ți exprima scuzele – față în față, prin email etc.
- Adresare directă. Evită scuzele evazive, de parcă ai vorbi „la pereți”. Adresează-i-te persoanei pe nume, privește-o în ochi și acordă-i toată atenția ta. Păstrează o atitudine deschisă, fii atent ce ți se răspunde, rămâi calm indiferent ce reacție primești și recunoaște acțiunile care l-au afectat pe celălalt. Nu interacționa mecanic și pune accent pe autenticitate.
- Sinceritate. Fii sincer în ceea ce spui și nu te ascunde după diverse justificări. Încearcă să înțelegi cum a fost afectat celălalt de greșeala ta și care au fost consecințele directe asupra acestuia.
- Validare. Validează ce simte interlocutorul, chiar dacă nu înțelegi pe deplin punctul de vedere pe care îl exprimă. Indiferent ce poziție adoptă, această validare poate face o diferență semnificativă în modul în care decurge interacțiunea. Dacă este posibil, include sentimentele interlocutorului atunci când îți prezinți scuze, ca să subliniezi că le recunoști și regreți că a trecut prin asta, în urma acțiunilor tale.
- Compensare. O parte importantă a prezentării scuzelor este măsura compensatorie. Pe lângă scuzele verbale, încearcă să identifici și ce poți face real ca să schimbi situația. Poți pune întrebări suplimentare, dacă ai nevoie de detalii despre cum să faci lucrurile mai bine.
- Consecvență. Dacă ai înțeles problema, ai prezentat scuzele și ai stabilit ce e nevoie să schimbi ca situația să nu se mai repete, asigură-te că rămâi consecvent. Odată ce ai stabilit cu colegii sau superiorii care sunt măsurile pe care trebuie să le adopți, asigură-te că le aplici.
- Răbdare. După ce ai făcut toate cele de mai sus și te asiguri că ești consecvent în îndreptarea problemei care a cauzat situația, ai răbdare. Nu presa colegii să te ierte imediat după ce ai oferit scuzele, ci schimbă lucrurile care afectează procesele de lucru. Cu timpul, cei afectați vor trece peste moment și îți vei putea relua relațiile cu ei, dintr-o poziție sinceră și care denotă încredere.
Surse de informații:
- https://libstore.ugent.be/
- https://www.researchgate.net/
- https://core.ac.uk/
- https://www.betterup.com/
- https://www.indeed.com/